Service Management 2021

Мотивація взяти курс

Загалом, цей курс розроблено, щоб пояснити контекст, у якому працюють аутсорсингові компанії та будь-яка B2B-компанія (до певної міри). Оскільки ми розбираємо  поетапно процес створення цінності, ви навчитеся виявляти невідповідності, які викликають тертя та обмежують саму систему керування компанії.  Після цього ми використаємо service management, запровадимо систему прояву знань і застосуємо підхід gateway для перебудови процесу створення цінності компанії, усунемо bottlenecks та розкриємо потенціал масштабованості.

Наприкінці курсу ви матимете міцну основу для застосування Service  Management на своїй посаді. Нижче наведено кроки, які ви виконаєте, щоб закріпити свої знання.

  1. Дізнаєтеся, з чого складається сервіс, його обмеження та причини додати/видалити його.
  2. Створите своє service portfolio і визначите ключові обов’язки  аутсорсингових компаній.
  3. Уніфікуєте підходи передачі та створите frameworks/templates для їх підтримки.
  4. Сформуєте комунікацію  та маркетингову стратегію, визначите цільовий ринок  та створите ідеальний профіль клієнта (ICP).
  5. Навчите відділ продажів вашої компанії застосовувати ті ж дії.  Пам’ятайте: we sell what we market and can deliver, and nothing else.
  6. Застосуєте дані для відстеження стратегії в компанії та використаєте кількісні та якісні дані під час прийняття рішень

Цей курс має на меті сприяти прозорим відносинам між компаніями, їхніми клієнтами та співробітниками. Ви зрозумієте контекст, у якому працює ваш бізнес, і навчитеся розробляти систему управління, яка максимізує позитивний вплив. Усі ці ідеї сприятимуть успіху вашого проекту в довгостроковій перспективі.

Розклад курсу

  • Навчання на курсі відбудеться з 17  листопада по  18 грудня.
  • Тривалість 5 тижнів
  • Навчання буде проходити  по середам: 19:00-21:00, та суботам: 10:00-12:00

Реєстрація на курс

Для реєстрації на курс “Service Management” заповніть будь ласка реєстраційну форму.  Реєстрацію потрібно пройти  до 15 листопада включно. Відбір буде відбуватися на основі попереднього досвіду в галузі product management. Після чого Вам прийдуть на пошту реквізити до оплати.

Вартість курсу 

Курс є платний. В таблиці зазначена вартість курсу.

Рання реєстрація 29 жовтня – 9 листопада   10000 грн
Стандартна реєстрація  10 листопада – 15 листопада  12000 грн

Сертифікат

По завершенню курсу учасники, що наберуть щонайменше 60 балів зі 100, отримають сертифікат учасника курсу. Цей сертифікат можна використати для зарахування кредитів за аналогічний курс в УКУ та в інших університетах (за наявності такої можливості). Курс оцінюється  в 3 кредити ECTS.

Мова викладання

Українська

Цільова аудиторія

Цей курс буде корисний тим, хто працює:

  • для B2B-сервісної компанії, яка хоче краще зрозуміти її операційний контекст і стратегію управління послугами.
  • Engagement managers, PMs, BAs, QAs, Architects, Tech leads, тощо.
  • на керівних посадах і людям, які мають безпосередній вплив на системи, в яких вони діють, і, отже, мають право вносити зміни (Project managers, Delivery managers, Heads of CoE, Delivery directors, Account managers, тощо)

Структура курсу

1. Service management: why should you care?

  • What is service design?
  • What are its specifics in B2B market?
  • Why do companies need to implement it?
  • “Success stories” in-between the day-to-day work.

Homework

  • Reviewing the reading materials

2. What is a service?

  • What constitutes a service?
  • What’s the difference between the service/engagement model and expertise?
  • Why is it necessary to set limits between services?

Homework

  • Identifying the services in “company X” (Vendor) based on number of people, client portfolio/references, segmentation between CoE’s and overall track record
  • Deciding upon what goes in the expertise section
  • Recognizing the aspects that the Vendor cannot deliver on the scale and is “faking” right now

Note: The best way to execute this task is to use a data-driven approach based on Vendor profile, track record, and publicly available information.

3. Service design 101

  • What are the touch-points between Vendor and Client?
  • Are there possible silos?
  • Consistency is the key: how to achieve it?
  • Risk & reward equation: what is it?

Homework

  • Creating the Client’s journey map, using UXpressia template for the potential case
  • Segmenting the key services based on the risk/reward equation

4. A systematic approach to value chain design

  • Service starts before delivery: why?
  • Why the “100% custom” approach is your enemy?
  • Why the modular system leads to decreased overheads?
  • Education is the key.

Homework

  • Analyzing potential gains from the adoption of the template approach for engaging new clients

5. Expectation management

  • What is expectation management?
  • Why does it matter in B2B, especially for a service business?

Homework

  • Based on publicly available information, creating a matrix of Vendor/Client responsibilities for the key service in the Vendor portfolio

6. Positioning

  • Why is the principle of “less is more” valuable in positioning?
  • How can you stand out in a saturated market?
  • How can you create a strategy to gain/sustain positioning?
  • What can you do to ensure that your positioning always generates ROI (directly or indirectly)?

Homework

  • Using similar market players to cross-reference and evaluate Vendor’s positioning
  • Using similar market players to cross-reference those differentiators

7. Revision & summary

  • Review of what we have learned

Homework

  • Reviewing of course materials and preparing questions

Результати навчання

Після проходження курсу, ви:

  • Зрозумійте контекст, в якому працює ваша аутсорсингова компанія з тактичної/стратегічної точки зору;
  • Дізнаєтеся, що таке «Service» на ринку B2B і чим він відрізняється від engagement model & pricing;
  • Дізнаєтеся, що не все є «Сервісом» і як це відрізнити;
  • Дізнаєтеся, як створити міцну основу в компанії (портфель послуг і систему прояву знань), що дозволить швидко та ефективно масштабуватися
  • Дізнаєтеся, чому прозорість має значення і може допомогти вам підтримати вашу пропозицію/збільшити NPS
  • Побачите зв’язок між вашими маркетинговими матеріалами та очікуваннями клієнта та збалансуйте їх

 

Інформація про викладача

Андрій Лаба, Director of Service Management

Я об’єдную свій досвід, який здобув у бізнес-аналізі, розумінні IT-сфери та управлінні продуктами, щоб створити чітке позиціонування для компаній B2B. Як Director of Service Management, я працюю над поетапним впровадженням портфоліо послуг, орієнтованого на клієнта, і створенням поетапного вартісного бренду на основі показників. Протягом останніх трьох років я працював з аутсорсинговими компаніями, щоб запровадити підхід Service Management. Я успішно впровадив цей підхід для компанії з 1800+ осіб, і тепер я намагаюся повторити успіх для компанї 300+ осіб з більшими обмеженнями, але швидшими темпами. Я також консультую компанії щодо того, як підвищити їхню операційну ефективність, стати більш прозорими та зосередитися на управлінні CX/Service.

Ключові досягнення

  • Оновив Services Portfolio із використанням JTBD та Category Management(у компаніях з 1800+ і 300+ співробітниками)
  • Впровадив нову Knowledge Management System for Onboarding(у компаніях 1800+ та 300+ співробітників)
  • Провів зміни у управлінні/освіті для 7 керівників C-suit (у компанії з понад 1800 співробітників)
  • Запровадив сервіс ефективності обслуговування для вищої/середньої ланки керівництва на базі прийнятих рішень та даних на рівні обслуговування (у компанії з понад 1800 співробітниками)